ILUO - Regulamin świadczenia usług serwisowych

Regulamin porad i usług serwisowych z Działem Wsparcia Technicznego i Serwisu Ramzes Sp. z o.o. dla produktów z serii ILUO

1. Niniejszy regulamin określa zasady kontaktu użytkowników programów ILUO, zakupionych w Ramzes Sp. z o.o., z Działem Wsparcia Technicznego i Serwisu w zakresie porad dotyczących pierwszej instalacji systemu oraz porad związanych z użytkowaniem - poruszaniem się po programach, trybów pracy, wstępnej konfiguracji, aktywacji, rejestracji, modyfikacji, aktualizacji i operacji zawartych w instrukcjach (Pakiety Porad). Przez kontakt rozumiemy: kontakt telefoniczny, e-mailowy oraz za pośrednictwem okna czatu na stronie www.

    

2. W skład Pakietów Porad nie wchodzą usługi serwisowe z zakresu wdrożeń, prac programistycznych, dodania nowych funkcjonalności programów oraz konsultacji technicznych z zakresu napraw baz danych i plików, eksportu danych poza aplikacje i innych funkcjonalności nieopisanych w instrukcjach. Usługi te są odpłatne i są wyceniane wg zakresu na podstawie cennika usług serwisowych (zamieszczonego tutaj).

    

3. Na wszystkie indywidualne usługi serwisowe, w tym płatne i bezpłatne, wykraczające poza zakres pakietów porad, Ramzes udziela dwutygodniowej gwarancji, w ramach której Klientowi przysługuje prawo do zgłaszania uwag i reklamacji do zakresu realizowanych prac, na adres serwis@ramzes.pl. 
Zgłaszanie uwag po okresie gwarancyjnym traktowane jest jako nowe zgłoszenie podlegające standardowym procedurom nowej usługi serwisowej. 

 

4. Usługi serwisowe wykonywane bezpośrednio na bazach danych, otrzymanych od Klienta, wykonywane są z zachowaniem wszelkich zasad biezpieczeństwa danych. Dla potrzeb prawidłowej realizacji usługi oraz dla potrzeb ewentualnych reklamacji w okresie gwarancji, Ramzes ma prawo przechowywać otrzymane bazy maksymalnie jeden miesiąc licząc od dnia wykonania usługi. Wykonanie tych usług reguluje pisemna UMOWA WYKONANIA USŁUG SERWISOWYCH NA BAZACH DANYCH. 

 

5. Przechowywanie baz danych Klienta dłużej niż jeden miesiąc reguluje pisemna UMOWA ARCHIWIZACJI DANYCH. 

 

6. Ramzes oferuje użytkownikom ILUO dwa rodzaje Pakietów: DARMOWE i PŁATNE. Szczegóły Tutaj.

 

7. Klienci, którzy po raz pierwszy zakupili w Ramzes programy ILUO otrzymują Bezpłatny Pakiet Porad (60 minut), ważny przez okres gwarancyjny (12 miesiecy) liczony od daty zakupy, pod warunkiem posiadania doładowanego konta na użytkowanie programu.
   Niewykorzystane Pakiety lub ich części przepadają z dniem końca ważności okresu gwarancyjnego.

    

8. Klienci, którzy wykupują doładowanie na kolejny okres użytkowania programów ILUO, korzystają z dostąpu do wsparcia techniczengo za pośrednictwem infolinii lub poprzez komercyjne, MINUTOWE PAKIETY PORAD (płatne).

    

9. Minutowe Pakiety Porad (PŁATNE) dostępne są komercyjnie, ważne są bezterminowo oraz rozliczane minutowo.

    

10. Klient może nabyć pakiety porad wg cennika.
    Zamówienia należy składać korzystając z internetowego formularza zamówienia. Ważność dokupionych pakietów jest bezterminowa z uwzględnieniem pkt. 15.

     

11. W sytuacji posiadania przez Klienta zarówno Darmowego jak i Minutowego Pakietu Porad w pierwszej kolejności rozliczane są Darmowe Pakiety, a dopiero po ich wyczerpaniu Minutowe Pakiety Porad. Tylko na wyraźną, pisemną prośbę Klienta wykonana usługa może być rozliczona inaczej, wg wskazań Klienta, pod warunkiem że faktyczny czas poświęcony na usługę zostanie skutecznie rozliczony.

     

12. Klienci posiadający Pakiety Porad (darmowe i/lub minutowe) kontaktują się z Działem Wsparcia Technicznego i Serwisu korzystając z:
    • 22 460 5 470 - w dni powszednie w godz. 8.00-17.00
    • 0697 394 566 - w soboty w godz. 10.00-14.00
    • poczty elektronicznej: serwis@ramzes.pl
    
    Zakres pomocy udzielany w soboty zależy od specjalizacji dyżurującego technika. Z uwagi na brak dostępu konsultanta do sieci firmowej, firma Ramzes zastrzega, iż będzie udzielana ogólna pomoc, niewymagająca technicznej ingerencji w program.

     

13. Klienci nieposiadający żadnych Pakietów Porad, kontaktują się Działem Wsparcia Technicznego i Serwisem w dni powszednie korzystając zwyłącznie z infolinii 0703 502 520 (koszt połączenia 3,69 zł brutto za 1 min).
    W dni powszednie w godzinach 16.00-17.00 dział wsparcia technicznego pełni dyżur telefoniczny, podczas którego udziela informacji ogólnych, dotyczących programów z oferty Ramzes, co może skutkować nieotrzymaniem przez Klienta szczegółowych informacji dotyczących konkretnego programu.

      

14. Tylko Klienci posiadający Pakiety Porad mogą kontaktować się z Działem Wsparcia Technicznego i Serwisu drogą e-mailową, w celu usprawnienia identyfikacji, zobowiązani są do podawania pełnym danych firmy (NIP, nazwa, adres) poprzez internetowy formularz zgłoszenia. Zgłoszone ta drogą zapytania będą rozliczane zgodnie z zapisami w pkt.  7.

     

15. Klienci posiadający programy w nieaktualnych wersjach zobowiązani są do ich bieżącej aktualizacji, w przeciwnym razie wszelka obsługa w zakresie serwisu będzie odpłatna, wg cennika usług serwisowych po cenach usługi ekspresowej.

     

16. Pełne porady udzielane są do programów w aktualnie obowiązujących wersjach.

     

17. Ramzes dokłada wszelkich starań, aby jakość udzielanych porad była jak najwyższa, a rozliczenia Pakietów Porad następowały zgodnie z regulaminem i w sposób adekwatny do udzielonej pomocy. W przypadku jakichkolwiek uwag dotyczących świadczenia usługi, Klientowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji. Reklamacje w formie pisemnej należy przesyłać faksem (22 465 1 465) bądź mailem (serwis-opinie@ramzes.pl) maksymalnie w przeciągu 14 dni od dnia wykonania usługi przez Ramzes. Ramzes zobowiązuje się rozpatrzyć reklamację w ciągu 14 dni od daty jej wpłynięcia i poinformować klienta o swoim stanowisku w formie pisemnej, faksem bądź mailem (zgodnie z danymi kontaktowymi podanymi na reklamacji).

     

18. Ramzes Sp. z o.o. zastrzega sobie możliwość zmiany niniejszego regulaminu. O wszelkich zmianach firma będzie informować na swoich stronach internetowych.